هل يمنحك القانون الحق في إرجاع شيء اشتريته من المتجر؟
لا، وهذا هو المفهوم الخاطئ الأكثر شيوعًا. ينطبق حق الانسحاب خلال خمسة أيام عمل، المنصوص عليه في المادة 16 من القانون 17.250، على العروض المقدمة خارج مقر العمل، عبر البريد أو الهاتف أو التلفزيون أو الحاسوب أو ما شابه ذلك: كالمشتريات عبر الإنترنت، أو عبر الهاتف، أو من خلال أكشاك الخدمة الذاتية. وتلخص وزارة الاقتصاد الأمر في جملة واحدة: في المتجر الفعلي، تمكن المستهلك من رؤية المنتج، وبالتالي لا ينطبق عليه حق الانسحاب. لذا، إذا اشتريتَ شيئًا من متجر ولم يكن المقاس مناسبًا، أو لم يعجبك اللون، أو غيرت رأيك ببساطة، فإن القانون لا يُلزم المتجر بقبول المنتج أو رد أموالك. ما يُحدد حالتك أمران آخران، غالبًا ما يكونان في صالحك أكثر مما تتصور: سياسة الاستبدال التي يُعلن عنها المتجر نفسه، والضمان القانوني في حال وجود عيب في المنتج. أما إذا كانت عملية الشراء عبر الإنترنت، فلا ينطبق عليك هذا الدليل: في هذه الحالة، تسري فترة الخمسة أيام عمل، مع الاستثناءات المذكورة في المادة 16 مكرر.
انتقل إلى قسم من الدليل
ما المقصود بالتجارة القسرية: السياسة التي تم الإعلان عنها
توضح وزارة الاقتصاد والمالية (MEF) نقطة البداية بوضوح: في إطار سياستها التجارية، يقرر المورد بحرية قبول المرتجعات أو الاستبدالات، وله الحق في رفضها. مع ذلك، يجب إبلاغ المشتري بهذه السياسة بوضوح قبل إتمام عملية الشراء، وكذلك متلقي المنتج، على سبيل المثال، في حالة الهدايا. وبمجرد الإعلان عنها، تصبح ملزمة: تنص المادة 14 من القانون 17.250 على أن جميع المعلومات المنشورة بأي وسيلة تلزم المورد الذي أمر بنشرها. عمليًا: إذا نصت اللافتة عند نقطة الدفع، أو الإيصال، أو موقع المتجر الإلكتروني على قبول الاستبدالات خلال ثلاثين يومًا، فإن هذا الشرط نافذ حتى لو أخبرك البائع بخلاف ذلك. لذا، عند رفض الاستبدال، أول ما عليك فعله هو تصوير اللافتة أو حفظ لقطة شاشة للسياسة المنشورة، بما في ذلك التاريخ. إذا لم يقدم المتجر هذه المعلومات، فإن ما لديك هو مجرد حسن نية من المتجر، وليس حقًا قانونيًا.
التذكرة، الموعد النهائي، والتسويات: ما الذي يمكنهم مطالبتك به؟
في إطار هذه الحرية، تحدد وزارة الاقتصاد والمالية ما يمكن للشركات فعله: عدم تقديم خدمات الاستبدال أو الإرجاع، وقصرها على المنتجات غير المخفضة أو المعروضة للبيع، واشتراط تقديم إيصال الشراء أو الاستبدال لإتمام العملية، وتحديد مدة زمنية قصوى لذلك. ويبقى الشرط كما هو: إبلاغك قبل الدفع. لذا، فإن إيصال الاستبدال الذي تحصل عليه عند شراء هدية ليس مجرد لفتة لطيفة، بل هو ما يسمح لك بتطبيق هذه السياسة. وهناك تفصيل دقيق يجب فهمه فيما يتعلق بالمنتجات المخفضة. فإذا كان المنتج مصنفًا كمنتج مخفض مع وجود عيب، تنص المادة 19 من القانون على ضرورة الإشارة إلى هذا العيب بوضوح، وتستثني المادة 37 العيوب الظاهرة التي قبلتها صراحةً من المطالبات. فإذا قبلت صراحةً بهذا العيب عند الشراء، فلا يمكنك المطالبة به، ولكن يمكنك المطالبة بتعويض عن أي عيب آخر يظهر لاحقًا.
قسيمة شرائية أم نقد، وبأي سعر صرف يتم التبادل؟
تُسهم ثلاثة معايير من وزارة الاقتصاد والمالية في حلّ معظم النزاعات التجارية المباشرة. أولًا، إذا منحك المتجر رصيدًا بدلًا من النقد، فلا يجوز أن تنتهي صلاحية هذا الرصيد: إذ توضح الوزارة أنه في حال انتهاء صلاحيته دون استخدامه، سيُصبح المتجر مُستفيدًا بشكل غير مشروع، حيث سيحصل على المال دون تقديم أي مقابل. وينطبق المنطق نفسه على بطاقات الهدايا: فإذا لم تُستخدم، لا يحق للمتجر الاحتفاظ بالمال. ثانيًا، إذا اشتريت سلعة مُخفّضة السعر، على سبيل المثال، بخصم ضريبة القيمة المضافة، أو خلال الجمعة السوداء، أو بخصم بطاقة ائتمان، فإن الاستبدال يعتمد على السعر الأصلي للمنتج دون الخصم، أي السعر المُعلن. ثالثًا، إذا كان لك الحق في استرداد المبلغ، فإن المبلغ هو السعر المدفوع فعليًا، وليس السعر المُعلن. بعبارة أخرى: استبدال سلعة اشتريتها بخصم يمنحك رصيدًا بقيمة سعرها المُعلن، وإعادتها تُعيد إليك المبلغ الذي دفعته.
إذا كان المنتج معيباً، فلن تكون ملزماً بأي سياسة.
ينطبق ما سبق على عمليات الاستبدال لأسباب شخصية. أما في حالة وجود عيب في المنتج، فالوضع مختلف، ولا يحميك وجود لافتة "لا استبدال": ففي حال عدم الامتثال، تتيح لك المادة 33 من القانون رقم 17.250 الاختيار بين المطالبة بتنفيذ العيب، أو قبول منتج آخر أو إصلاح المنتج، أو إنهاء العقد مع استرداد المبلغ المدفوع، مع مراعاة التضخم، بالإضافة إلى الحق في التعويض عن الأضرار. الخيار لك، ولا يمكن للمتجر إجبارك على قبول قسيمة الشراء. مع ذلك، هناك مهلة زمنية لتقديم المطالبة. وفقًا للمادة 37، تسقط المطالبات المتعلقة بالعيوب الظاهرة بعد ثلاثين يومًا إذا كان المنتج غير متين، وبعد تسعين يومًا إذا كان متينًا، بدءًا من تاريخ التسليم؛ أما العيوب الخفية فيجب أن تظهر خلال ستة أشهر، وتسقط بعد ثلاثة أشهر من ظهورها. في حالة العيوب الظاهرة، يؤدي تقديم مطالبة خطية إلى المورد إلى إيقاف سريان المهلة الزمنية حتى يرفض المورد مطالبتك بشكل قاطع.
كيفية تقديم شكوى إذا رفضوا استبدال أموالك.
ابدأ بالتواصل مباشرةً مع المتجر وتقديم شكوى خطية: بريد إلكتروني أو رسالة توضح فيها ما اشتريته، وتاريخ الشراء، وسياسة المتجر المعلنة، وطلبك، مع إرفاق صورة للوحة الإعلانية أو لقطة شاشة للموقع الإلكتروني والإيصال. في حال وجود عيب، فإن هذه الشكوى الخطية تُنهي أيضًا فترة التقادم القانونية للعيوب الظاهرة. إذا لم يستجيب المتجر أو رفض شكواك، يمكنك تقديم طلب إلى وكالة حماية المستهلك عبر الإنترنت على gub.uy. الخدمة مجانية وتتطلب حساب مستخدم متوسط المستوى على gub.uy، أو هوية رقمية، أو هوية رقمية من Abitab، أو Antel TuID. تستغرق العملية حوالي 45 يومًا تقويميًا، وبعد 15 يوم عمل من تاريخ إرسال الوكالة شكواك إلى المورّد، يمكنك التحقق من حالتها على 0800 7005. قبل البدء، من المفيد معرفة ما يمكن للوكالة فعله وما لا يمكنها فعله، لأن ذلك سيؤثر على طلبك: تجد شرحًا لذلك على موقع وكالة حماية المستهلك.