Derechos del consumidor · Compras online · Uruguay
Compré online, me cobraron y no me entregan: qué dice la ley
La respuesta que circula es "no compres más ahí". Pero la Ley 17.250 de Relaciones de Consumo dice bastante más de lo que la gente cree: es de orden público, así que tus derechos son irrenunciables y ninguna letra chica te los saca. Acá está el marco, con el artículo al lado, y un reclamo listo para copiar.
¿Qué te pasó?
Te amparan dos vías paralelas. De fondo, ante el incumplimiento del vendedor podés exigir el cumplimiento forzado (que te entreguen), aceptar un producto sustituto, o resolver el contrato y reclamar la devolución de todo lo pagado monetariamente actualizado, más daños y perjuicios (art. 33) — y la elección es TUYA, no del comercio. Además, si estás dentro de los 5 días hábiles de la compra a distancia, podés arrepentirte sin causa (art. 16). Si pagaste con tarjeta, en paralelo podés pedir el contracargo a tu emisor (no es un derecho de la ley, sino una regla de las redes Visa/Mastercard y de tu contrato de tarjeta). Si pagaste por transferencia o por Abitab/RedPagos no hay contracargo: la recuperación pasa por la denuncia penal por estafa y la mediación de Defensa del Consumidor.
El reloj
- Arrepentimiento: 5 días hábiles desde el contrato o desde la entrega, a tu opción.
- Contracargo con tarjeta: orientativo ~120 días de la red, pero el emisor local suele exigir mucho menos — confirmalo con tu banco apenas veas el cargo.
Qué juntar
- Comprobante de pago (voucher, resumen de tarjeta, transferencia o giro).
- Factura o boleta.
- Captura de la publicación con el precio y el plazo de entrega prometido.
- Chats, mails y WhatsApp con el vendedor (incluido el "está en cadetería").
De dónde sale
- Ley 17.250 art. 33 — incumplimiento: cumplimiento forzado, sustitución o resolución con devolución actualizada, a tu elección
- Ley 17.250 art. 16 — arrepentimiento en la venta a distancia (5 días hábiles)
- Ley 17.250 arts. 12 y 14 — la oferta y la publicidad obligan e integran el contrato
El reclamo, listo para copiar
Mandáselo al comercio por un medio que deje constancia y guardá la fecha. Si no responde, este mismo texto te sirve de base para el reclamo ante Defensa del Consumidor.
Montevideo, [fecha] A: [nombre del comercio] De: [tu nombre completo], C.I. [tu cédula] Compra / pedido N.º: [número] — Fecha de compra: [fecha] RECLAMO EN MATERIA DE RELACIÓN DE CONSUMO Por la presente reclamo formalmente por el siguiente hecho: me cobraron y no entregan (ni cancelan ni devuelven). Detalle: - Producto/servicio: [___] - Importe pagado: [___] — Medio de pago: [___] - Plazo de entrega prometido: [___] Al amparo de la Ley 17.250 de Relaciones de Consumo (Ley 17.250 art. 33; Ley 17.250 art. 16; Ley 17.250 arts. 12 y 14), intimo a esa empresa a: [ELEGÍ UNA] cumplir con la entrega en un plazo de [48/72] horas / sustituir el producto / resolver el contrato y reintegrarme la totalidad de lo pagado, monetariamente actualizado, más los daños y perjuicios que correspondan. Dejo constancia de que los derechos de la Ley 17.250 son de orden público e irrenunciables, por lo que cualquier cláusula que los recorte es nula. Ante la falta de respuesta en el plazo indicado, presentaré reclamo ante el Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas. Solicito respuesta por este mismo medio, con constancia de fecha. Saluda atentamente, [firma] [nombre] — C.I. [cédula] [teléfono] — [correo]
Qué te da la Ley 17.250
Ocho derechos que aplican a cualquier compra a distancia (web, teléfono, TV, catálogo).
Derecho de arrepentimiento (retracto) en 5 días hábiles
En toda compra hecha fuera del local (web, teléfono, TV, catálogo) podés dejar la compra sin efecto dentro de 5 días hábiles, sin dar ninguna explicación y sin multa. El vendedor debe devolverte de inmediato todo lo pagado.
La oferta y la publicidad obligan al vendedor
Lo que la tienda publicó —producto, precio, plazo de entrega, características— la obliga e integra el contrato. Si la publicidad promete algo, es exigible.
Elegís vos el remedio ante el incumplimiento
Si el vendedor no cumple (no entrega, entrega tarde o mal), a tu libre elección podés: (A) exigir el cumplimiento forzado, (B) aceptar otro producto o la reparación por equivalente, o (C) resolver el contrato y que te devuelvan lo pagado monetariamente actualizado. La elección es tuya, no del comercio.
Información clara, veraz y en español
Tenés derecho a información suficiente, clara y veraz en idioma español, y a que el precio se informe con impuestos incluidos antes de contratar.
Protección contra la publicidad engañosa
Está prohibida toda publicidad engañosa: la que sea total o parcialmente falsa, o que por omitir datos esenciales pueda inducirte a error sobre naturaleza, cantidad, origen o precio. Toda publicidad debe poder identificarse como tal.
Garantía legal por vicios o defectos
Aunque la ley no la llame así, existe una protección legal mínima e irrenunciable ante productos o servicios con defectos: podés exigir cumplimiento, sustitución o reparación por equivalente, o resolver con devolución actualizada, más daños. Es adicional a cualquier garantía comercial.
La garantía comercial nunca reduce tus derechos legales
La garantía escrita del comercio es voluntaria y se suma a la protección legal; como la ley es de orden público, ninguna garantía comercial ni cláusula puede dejarte por debajo del mínimo legal.
Las cláusulas abusivas son nulas
En los términos y condiciones de las tiendas son abusivas (y se tienen por no puestas) las cláusulas que generan un desequilibrio injustificado en tu perjuicio o que violan la buena fe: exonerar responsabilidad por vicios, hacerte renunciar a derechos, dejar que el vendedor cambie el contrato o que tu silencio se tome como aceptación.
Cómo reclamar, paso a paso
Primero al comercio; si no responde, gratis ante Defensa del Consumidor del MEF.
Contactá a la tienda por un medio que deje constancia (mail, WhatsApp, formulario) explicando el problema y qué exigís (entrega, cambio o devolución actualizada). Guardá todo. Si es arrepentimiento en compra a distancia, hacelo dentro de los 5 días hábiles y por medio fehaciente.
Enviá una intimación por medio fehaciente (telegrama colacionado con aviso de retorno, carta con acuse o mail verificable) dando un plazo para cumplir y advirtiendo que, en su defecto, iniciarás reclamo ante Defensa del Consumidor. Esto fija fecha cierta y refuerza tu prueba.
Es gratis. Se hace en línea en gub.uy (trámite "Consulta, reclamo y/o denuncia en materia de defensa del consumidor"), accediendo con Usuario gub.uy nivel intermedio o identidad electrónica (Cédula Digital, Identidad Digital Abitab o TuID Antel). Quien no use medios digitales puede iniciarlo por el 0800 7005 (lun a vie 9:30 a 16 h). Aportá tus datos, los del comercio y toda la prueba.
La oficina puede citar al proveedor a una audiencia administrativa (convocada con no menos de 3 días de antelación) para intentar un acuerdo. Se labra un acta firmada por las partes con las pretensiones y el resultado. El reclamo busca solucionar; la denuncia apunta a sancionar.
Si no hay acuerdo, puede abrirse un expediente sancionatorio contra el proveedor: se labra acta y el infractor tiene 10 días hábiles para descargos. Las sanciones posibles (Cap. XVI de la ley) van de apercibimiento a multa de 20 a 4.000 UR (art. 47), decomiso, clausura de hasta 90 días y suspensión en los registros de proveedores del Estado. Seguimiento: llamá al 0800 7005 a los 15 días hábiles de enviado el reclamo al proveedor.
Preguntas frecuentes
Las normas y fuentes oficiales, sin intermediarios
- Ley N.º 17.250 de Relaciones de Consumo — texto oficial completo— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 16 — derecho de retracto (arrepentimiento en ventas a distancia)— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 33 — incumplimiento del proveedor y opciones del consumidor— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 31 — cláusulas abusivas— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 37 — plazos de caducidad por vicios aparentes y ocultos— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 47 — sanciones (multa 20 a 4.000 UR, clausura, etc.)— IMPO — Centro de Información Oficial
- ¿El consumidor puede dejar sin efecto la compraventa hecha por web? — guía oficial— MEF — Área de Defensa del Consumidor
- Consulta, reclamo y/o denuncia en materia de defensa del consumidor — trámite en línea— gub.uy — MEF
- Vías de atención de la Unidad de Defensa del Consumidor (0800 7005)— MEF
- Decreto 244/000 — reglamentario de la Ley 17.250— IMPO — Centro de Información Oficial