¿La ley te da derecho a devolver algo que compraste en el local?
No, y es la confusión más extendida. El derecho de arrepentimiento de cinco días hábiles del artículo 16 de la Ley 17.250 está escrito para la oferta que se hace fuera del local empresarial, por medio postal, telefónico, televisivo, informático o similar: la compra por internet, por teléfono o en un stand. El Ministerio de Economía lo resume con una frase: en la tienda física el consumidor pudo ver el producto, por lo tanto no aplica el derecho de retracto. Así que si compraste en el local y no te quedó el talle, no te gustó el color o simplemente cambiaste de idea, la ley no obliga al comercio a recibirte el producto ni a devolverte la plata. Lo que decide tu caso son otras dos cosas, que suelen jugar más a tu favor de lo que parece: la política de cambios que el propio comercio anunció, y la garantía legal si el producto sale fallado. Si la compra fue online, esta guía no es la tuya: ahí sí corren los cinco días hábiles, con las excepciones que enumera el artículo 16 bis.
Lo que sí obliga al comercio: la política que anunció
El MEF deja claro el punto de partida: en el marco de su política comercial, el proveedor establece libremente si acepta devoluciones o cambios, y puede no aceptarlos. Pero esa política tiene que estar informada de forma que la conozca quien compra antes de la transacción, y también quien recibe el producto, por ejemplo cuando es un regalo. Una vez anunciada, lo ata: el artículo 14 de la Ley 17.250 dice que toda información difundida por cualquier medio obliga al oferente que ordenó su difusión. Traducido al mostrador: si el cartel de la caja, el ticket o la web de la tienda dicen que hay cambios dentro de los treinta días, eso es exigible aunque hoy el vendedor te diga otra cosa. Por eso, cuando te niegan un cambio, lo primero es sacarle una foto al cartel o guardar la captura de la política publicada, con fecha. Si la tienda nunca informó nada, lo que tenés es la buena voluntad del comercio, no un derecho.
Ticket, plazo y liquidaciones: lo que te pueden exigir
Dentro de esa libertad, el MEF enumera lo que el comercio puede hacer: no proponer cambios ni devoluciones, restringirlos a productos que no estén en liquidación o saldos, pedir siempre el ticket de compra o de cambio para hacerlos efectivos, y fijar un plazo máximo para efectuarlos. La condición es la misma de antes: que lo haya informado antes de que pagaras. Por eso el ticket de cambio que te dan al comprar un regalo no es un detalle, es lo que te permite hacer valer la política. En las liquidaciones hay un matiz que conviene tener claro. Si la prenda estaba marcada como saldo con una falla, el artículo 19 de la ley obliga a indicar esa circunstancia en forma clara y visible, y el artículo 37 deja fuera del reclamo los vicios aparentes que aceptaste expresamente. Si al comprar aceptaste expresamente esa falla, ya no la podés reclamar; un defecto distinto que aparezca después, sí.
Vale o efectivo, y a qué precio se hace el cambio
Tres criterios del MEF resuelven la mayoría de las discusiones de mostrador. Primero, si el comercio te da un vale de cambio en lugar del dinero, ese vale no puede tener vencimiento: el Ministerio explica que, si venciera sin usarse, habría un enriquecimiento injusto del comercio, que cobró sin entregar nada a cambio. El mismo razonamiento aplica a las gift cards: si no se usan, la tienda no se puede quedar con esa plata. Segundo, si compraste en promoción, por ejemplo con descuento del IVA, en un Black Friday o con el descuento de una tarjeta, para el cambio se toma el precio del producto sin el descuento, el precio de lista. Tercero, si lo que corresponde es una devolución de dinero, el monto es el efectivamente pagado, no el de lista. O sea: cambiar algo que pagaste rebajado te da crédito por su precio de lista, y devolverlo te reintegra lo que pagaste.
Si el producto sale fallado, no dependés de ninguna política
Todo lo anterior es para el cambio por gusto. Cuando el producto tiene un defecto la situación es otra, y un cartel que diga que no se aceptan cambios no te quita nada: frente al incumplimiento, el artículo 33 de la Ley 17.250 te deja elegir entre exigir el cumplimiento, aceptar otro producto o la reparación, o resolver el contrato con la restitución de lo pagado actualizada, con derecho además a daños y perjuicios. La elección es tuya, así que el comercio no te puede imponer un vale. Lo que sí tiene reloj es el reclamo. Por el artículo 37, los vicios aparentes caducan a los treinta días si el producto no es duradero y a los noventa si lo es, contados desde la entrega; los vicios ocultos tienen que evidenciarse dentro de seis meses y caducan a los tres meses de manifestarse. En los aparentes, reclamar por escrito ante el proveedor interrumpe el plazo hasta que te lo niegue en forma inequívoca.
Cómo reclamar si te niegan el cambio
Empezá por el comercio y por escrito: un mail o un mensaje donde digas qué compraste, cuándo, qué política anunciaba la tienda y qué pedís, con la foto del cartel o la captura de la web y el ticket adjuntos. Si es un defecto, ese reclamo escrito es además lo que interrumpe el plazo de los vicios aparentes. Si no te responden o te lo niegan, el reclamo ante Defensa del Consumidor se hace en línea en gub.uy, no tiene costo y pide Usuario gub.uy de nivel intermedio, cédula digital, Identidad Digital de Abitab o TuID de Antel. El propio trámite estima una duración total de 45 días corridos, y pasados 15 días hábiles desde que la oficina le envía tu reclamo al proveedor podés consultar el estado al 0800 7005. Antes de iniciarlo conviene saber qué puede hacer el organismo por vos y qué no, porque eso cambia lo que le pedís: lo tenemos explicado en la página de Defensa del Consumidor.