Consumentenbescherming: wat het wel en niet voor u kan doen
Bijna iedereen die een claim indient, verwacht zijn geld terug, maar dat is niet wat het agentschap doet. Inzicht in de limiet verandert de manier waarop het instrument wordt gebruikt – en er zijn twee hefbomen in de wet die bijna niemand gebruikt en die de balans in jouw voordeel doen doorslaan.
Consumentenbescherming betaalt uw geld niet terug. De wet geeft de instantie twee instrumenten: de leverancier oproepen voor een hoorzitting om te proberen tot een overeenkomst te komen, en een sanctie opleggen als de leverancier de wet heeft overtreden. Geen van beide is een teruggave van uw geld, en de boete is een straf die door de staat wordt geïnd, geen compensatie voor u. Dat maakt het niet nutteloos; het maakt het iets anders. Het dient om een gesprek af te dwingen, een verslag achter te laten en bewijsmateriaal te verzamelen. Als de leverancier niet akkoord gaat en u uw geld terug wilt, gelast een rechter teruggave.
En je kunt naar die rechter gaan: tot 100 UR wordt een consumentenklacht behandeld door de vrederechter zonder verplichte rechtsbijstand (Wet 18.507). Het is in Een claim indienen zonder advocaat: hoeveel en hoe? , met de huidige limiet voor de peso, de 1% zegelbelasting en de termijnen voor de hoorzittingen.
Wat je wel en wat je niet kunt.
Roep de leverancier op voor een hoorzitting.
Op verzoek van de gedupeerde consument kunt u de leverancier oproepen voor een administratieve hoorzitting met als doel een overeenkomst tussen de partijen te bewerkstelligen. Dit is gratis en u heeft geen advocaat nodig.
Het beschouwen van niet-opkomst als bewijs tegen
Als de opgeroepen leverancier niet verschijnt, wordt deze afwezigheid beschouwd als een eenvoudig vermoeden ten nadele van de leverancier. Het is geen sanctie, maar een feit dat wordt vastgelegd en later kan worden gebruikt.
Publiceer de naam van iemand die regelmatig afwezig is.
Het kan gevallen openbaar maken van ongerechtvaardigde afwezigheid bij twee of meer administratieve hoorzittingen binnen een periode van twee jaar.
Leg sancties op aan de leverancier die de wet heeft overtreden.
De sancties variëren van waarschuwingen tot boetes van 20 tot 4.000 UR, inbeslagname, sluiting van de vestiging voor maximaal 90 dagen en schorsing van de staatsleveranciersregisters.
Controleren, inspecteren en informatie opvragen
Het houdt toezicht op de handhaving van de wet, kan toegang eisen, inspecties uitvoeren en indien nodig informatie opvragen bij leveranciers.
Hij kan u niet verplichten uw geld terug te betalen.
De hoorzitting is bedoeld om tot een overeenkomst te komen, niet om een vonnis uit te spreken. Als de zorgaanbieder niet instemt, moet de terugbetaling van het betaalde bedrag – waar u recht op heeft volgens artikel 33 – door een rechter worden bevolen, niet door de zorgaanbieder.
De boete is voor jou geen geld.
De boete wordt door de staat opgelegd aan de leverancier voor het overtreden van de wet. De boete compenseert uw verlies niet en vervangt evenmin uw vordering: dit zijn twee afzonderlijke, maar parallelle processen.
Hij is niet uw advocaat en vertegenwoordigt u niet in de rechtbank.
Het informeert en adviseert u en bemiddelt tussen de partijen. Als de zaak voor de rechter komt, voert u de rechtszaak zelf met uw eigen juridische vertegenwoordiging.
De twee hendels die bijna niemand gebruikt
Ze staan in dezelfde wet die iedereen aanhaalt, maar ze worden zelden toegepast. Beiden komen in actie wanneer de meerderheid het opgeeft.
Het indienen van een schriftelijke klacht zet de verjaringstermijn stil.
De termijnen voor het indienen van klachten over gebreken zijn kort en mensen missen deze vaak doordat ze te lang wachten op een reactie. De termijn wordt echter onderbroken als de consument een correct gedocumenteerde klacht bij de leverancier indient, en blijft onderbroken totdat de leverancier de klacht uitdrukkelijk afwijst. Het is daarom raadzaam om een klacht in te dienen via een methode die een leveringsbewijs oplevert en vanaf de eerste dag: zolang het bedrijf u aan het lijntje houdt zonder iets te ontkennen, loopt de termijn niet tegen u.
Zijn afwezigheid bij de hoorzitting werkt in zijn nadeel.
Veel mensen geven het op wanneer de dienstverlener de oproep negeert, juist wanneer het in hun eigen belang is om door te gaan. Niet verschijnen wordt beschouwd als een simpel vermoeden van schuld, en de instantie kan gevallen publiceren van ongerechtvaardigde afwezigheid bij twee of meer hoorzittingen binnen een periode van twee jaar. Het verslag van de gemiste hoorzitting dient als bewijs in latere procedures.
Je hebt het in de winkel gekocht.
Dit is de meest voorkomende misvatting: de retourtermijn van vijf dagen geldt voor online aankopen, niet voor aankopen in de winkel.
Er is geen sprake van spijt in de winkel.
Het vijfdaagse herroepingsrecht geldt voor aankopen op afstand, niet voor aankopen in fysieke winkels. De reden hiervoor ligt in de eigen interpretatie van het Ministerie van Economie en Financiën: in een fysieke winkel kan de consument het product zien, waardoor het herroepingsrecht niet van toepassing is. Als je iets in een winkel koopt en het bevalt je niet, de maat past niet, of je verandert van gedachten, dan is de winkel wettelijk niet verplicht om het product te ruilen.
Maar wat hij aankondigde, verplicht hem daartoe.
Wat bindend is, is het beleid dat het bedrijf zelf bekendmaakt. De verkoper mag zelf bepalen of hij ruilingen accepteert, binnen welke termijnen en onder welke voorwaarden, maar dit beleid moet duidelijk worden gecommuniceerd, zodat de consument er vóór de transactie van op de hoogte is. Alle verspreide informatie is bindend voor degene die opdracht heeft gegeven tot de verspreiding ervan (artikel 14): als op het bord, de bon of de website staat "ruilen binnen 30 dagen", is dat bindend.
Een omruilbon mag geen vervaldatum hebben.
Als de winkel u een tegoedbon geeft in plaats van een terugbetaling, dan is die tegoedbon onbeperkt geldig. Dit is het expliciete beleid van het Ministerie van Economie en Financiën met betrekking tot wisselkoersen.
Bij omruiling geldt de catalogusprijs.
Het Ministerie van Economie en Financiën (MEF) wijst erop dat het een misbruikpraktijk is om ruilen voor maat of kleur toe te staan zonder rekening te houden met de korting, maar vervolgens de kortingsprijs in rekening te brengen wanneer je wilt ruilen voor een ander product. In beide gevallen zou de catalogusprijs, zonder korting, in rekening gebracht moeten worden bij ruilen.
Als je het geld teruggeeft, krijg je het betaalde bedrag terug.
Een terugbetaling is iets anders dan een omruiling: het daadwerkelijk betaalde bedrag wordt terugbetaald, niet de catalogusprijs.
Het aangekondigde beleid dwingt tot handel.
Alle informatie die op welke wijze dan ook wordt verspreid, is bindend voor de aanbieder die opdracht tot verspreiding heeft gegeven. Het bordje op de deur en de tekst op het bonnetje zijn bindend, zelfs als er op de balie momenteel een andere boodschap wordt weergegeven.
De kleine lettertjes zijn waardeloos.
Elke clausule die een duidelijk en ongerechtvaardigd onevenwicht creëert tussen de rechten en plichten van de partijen ten nadele van de consument, wordt beschouwd als misbruik (artikel 30). Het opnemen van dergelijke clausules geeft u het recht om nietigverklaring ervan te eisen, in welk geval de rechter de overeenkomst zal integreren. U hoeft ze niet te hebben gelezen of ondertekend: ze worden als nietig beschouwd.
Voorbeelden genoemd in de wet
- De leverancier vrijwaren van of de aansprakelijkheid beperken voor gebreken van welke aard dan ook.
- Je dwingen om rechten op te geven die je volgens de wet hebt.
- De leverancier machtigen om de contractvoorwaarden zelf te wijzigen.
- Wij behouden ons het recht voor om de overeenkomst uitsluitend ten gunste van de leverancier te beëindigen.
- De bewijslast bij u leggen, terwijl u daar wettelijk gezien niet verantwoordelijk voor bent.
- Beschouw uw stilte als instemming met elke wijziging.
- Stel een deadline in om hen te laten weten dat je geen automatische verlenging wilt.
Hoe dien ik een claim in?
Dien een schriftelijke klacht in bij het bedrijf.
Allereerst en op een manier die bewijs levert. Het is geen verplichte voorbereidende stap: het is wat de termijn van artikel 37 onderbreekt en wat later aantoont dat u hen de kans hebt gegeven om het op te lossen.
Verzamel het bewijsmateriaal terwijl de zaak nog vers is.
De kassabon of factuur, de advertentie of het bord met het ruilbeleid, het gesprek met de winkel, foto's van het product. Verzamel het bewijsmateriaal nu, niet pas wanneer ze erom vragen.
Dien uw klacht in op gub.uy
Het proces verloopt online en is gratis. Je hebt een geverifieerd gub.uy-gebruikersaccount van gemiddeld niveau, een digitale identiteitskaart, een Abitab digitale identiteitskaart of een Antel TuID nodig.
Ik verzoek om een hoorzitting als er geen reactie komt.
Dit is de fase waarin de leverancier zich moet melden. Als ze niet verschijnen, wordt die afwezigheid beschouwd als een simpel vermoeden van schuld. Hun afwezigheid betekent niet het einde van de zaak: het is gewoon weer een brief voor u.
Volg de status van de zaak en besluit of je naar de rechter stapt.
Na 15 werkdagen kunt u bellen naar 0800 7005 om de status te controleren. Als er een overeenkomst is bereikt, wordt deze nagekomen. Zo niet, en u wilt uw geld terug, dan komt de zaak voor de rechter: een rechter zal de terugbetaling bevelen.
| Kosten | Het is gratis. |
| Kanaal | Online |
| Geschatte tijdsperiode | 45 dagen |
| Statusaanvraag | binnen 15 werkdagen, naar 0800 7005 |
Veelgestelde vragen
Volg deze weg
Bronnen
De artikelen, deadlines en criteria zijn op 10 augustus 2026 gecontroleerd aan de hand van de tekst van Wet 17.250 en de publicaties van het Ministerie van Economie en Financiën. Dit betreft referentie-informatie, geen juridisch advies.
- IMPO — Wet 17.250 betreffende consumentenrelaties (volledige tekst)
- IMPO — Consumentenbescherming
- MEF — Ben ik verplicht een product dat ik in mijn fysieke winkel heb verkocht, terug te nemen?
- MEF — Laten we conflicten met ruil- en retourbeleid vermijden.
- gub.uy — Consultatie, claim en/of klacht met betrekking tot consumentenbescherming
- MEF — Consumentenbescherming