Defensa del Consumidor: què pot fer per vós i què no
Gairebé tothom arriba al reclam esperant que li tornin la plata, i no és el que fa l'organisme. Entendre el límit canvia com es fa servir l'eina — i hi ha dues palanques a la llei que gairebé ningú fa servir i que sí que inclinen el cas.
Defensa del Consumidor no et torna la plata. La llei li dóna dues eines: convocar el proveïdor a una audiència que té com a finalitat temptar l'acord entre les parts, i sancionar-lo si va infringir la llei. Cap de les dues és una ordre de restitució a favor teu, i la multa és una sanció que cobra l'Estat, no una indemnització per a vós. Això no ho torna inútil: ho torna una altra cosa. Serveix per forçar la conversa, deixar rastre i construir-ne prova. Si el proveïdor no recorda i us voleu els vostres diners, la restitució l'ordena un jutge.
I a aquest jutge podeu anar vós: fins a 100 UR, un reclam de consum tramita davant el Jutjat de Pau sense assistència lletrada obligatòria (Llei 18.507). Està a reclamar sense advocat: fins quant i per quina via , amb el límit en pesos d'avui, el timbre de l'1% i els terminis de l'audiència.
El que pot i el que no
Citar el proveïdor a una audiència
A comanda del consumidor afectat, pot citar el proveïdor a una audiència administrativa que té com a finalitat temptar l'acord entre les parts. És gratis i no necessites advocat.
Prendre la inassistència com a presumpció en contra
Si el proveïdor esmentat no compareix, aquesta inassistència es té com a presumpció simple en contra. No és una sanció, però és un fet que queda enregistrat i serveix després.
Publicar qui manca sistemàticament
Podeu donar publicitat als casos d'inassistència injustificada a dues o més audiències administratives dins d'un termini de dos anys.
Sancionar el proveïdor que va infringir la llei
Les sancions van d'advertència a multa de 20 a 4.000 UR, comís, cloenda de l'establiment fins a 90 dies i suspensió als registres de proveïdors de l'Estat.
Controlar, inspeccionar i exigir informació
Controla l'aplicació de la llei, pot exigir accés, fer inspeccions i demanar als proveïdors la informació que necessiti.
No et pot ordenar la devolució dels diners
L?audiència busca un acord, no dicta una condemna. Si el proveïdor no ho acorda, la restitució del que s'ha pagat —que és un dret teu per l'art. 33— l'ha d'ordenar un jutge, no l'organisme.
La multa no és plata per a vós
La sanció és de l'Estat al proveïdor per infringir la llei. Que ho multin no repara el teu perjudici ni substitueix el teu reclam: són dues coses diferents que corren en paral·lel.
No és el teu advocat ni et representa en judici
T'informa i assessora, i mitja entre les parts. Si el cas acaba a la Justícia, el judici el portes vós amb el vostre propi patrocini.
Les dues palanques que gairebé ningú fa servir
Estan a la mateixa llei que tots citen i apareixen poc. Totes dues actuen al moment on la majoria afluixa.
Reclamar per escrit congela el rellotge
Els terminis per reclamar per vicis són curts i la gent els perd esperant resposta. Però el termini s'interromp si el consumidor efectua una reclamació degudament comprovada davant del proveïdor i continua interromput fins que el proveïdor la negui expressament. Per això convé reclamar per un mitjà que en deixi constància i des del primer dia: mentre el comerç et dóna voltes sense negar-te res, el termini no corre en contra teu.
Que no vingui a l'audiència juga en contra
Molta gent abandona quan el proveïdor ignora la citació, just quan cal seguir. La no compareixença de l'esmentat es té com a presumpció simple en contra, i l'organisme pot publicar els casos d'inassistència injustificada a dues o més audiències en dos anys. L'acta d'aquesta audiència a què no va venir és prova per al que segueixi.
Vas comprar al local
Aquí hi ha el malentès més repetit: el penediment de cinc dies és de la compra a distància, no del taulell.
No hi ha penediment a la botiga
El dret de penediment de cinc dies és de la compra a distància, no de la botiga física. La raó està en el criteri mateix del MEF: a la botiga física el consumidor va poder veure el producte, per tant no aplica el dret de retracte. Si compres al local i després no t'agrada, no et queda la cintura o vas canviar d'idea, la llei no obliga el comerç a acceptar-te el canvi.
Però el que va anunciar, ho obliga
El que sí que obliga és la política que el mateix comerç va anunciar. El comerciant fixa lliurement si accepta canvis, amb quins terminis i amb quins requisits, però aquesta política ha d'estar informada de manera que el consumidor la conegui abans de la transacció. I tota informació difosa obliga a qui va ordenar difondre-la (art. 14): si el cartell, el tiquet o la web diuen «canvis dins dels 30 dies», això és exigible.
El val de canvi no pot tenir venciment
Si en lloc de tornar-te els diners el comerç et dóna un val, aquest val no pot caducar. És el criteri exprés del MEF sobre polítiques de canvi.
En canviar, val el preu de llista
El MEF assenyala com a pràctica abusiva permetre el canvi per cintura o color sense mirar el descompte, però prendre el preu rebaixat quan vulgues canviar per un altre producte. Al canvi correspon el preu de llista, sense descomptes, en tots dos casos.
En tornar, torna el que vas pagar
La devolució és una altra cosa que el canvi: es reemborsa la suma efectivament pagada, no la de llista.
La política anunciada obliga al comerç
Tota informació difosa per qualsevol mitjà obliga a l'oferent que en va ordenar la difusió. El cartell de la porta i la lletra del tiquet són exigibles encara que avui el taulell digui una altra cosa.
La lletra noia que no val
És abusiva tota clàusula que determini desequilibris clars i injustificats entre els drets i les obligacions de les parts en perjudici del consumidor (art. 30). Incloure-les et dóna dret a exigir-ne la nul·litat, i en aquest cas el jutge integra el contracte. No cal que les hagis llegit ni que no les hagis signat: es consideren no posades.
Exemples que enumera la llei
- Exonerar o limitar la responsabilitat del proveïdor per vicis de qualsevol naturalesa.
- Fer-te renunciar a drets que et dóna la llei.
- Autoritzar el proveïdor a modificar els termes del contracte pel vostre compte.
- Reservar la resolució del contracte exclusivament a favor del proveïdor.
- Poseu-vos a vós la càrrega de la prova quan per llei no us correspon.
- Prendre el teu silenci com a acceptació de qualsevol modificació.
- Fixeu-vos una data límit anticipada per avisar que no voleu la renovació automàtica.
Com es fa el reclam
Reclama al comerç per escrit
Primer de tot, i per un mitjà que en deixi constància. No és un tràmit previ obligatori: és allò que interromp el termini de l'art. 37 i el que després demostra que li vas donar la chance de solucionar-ho.
Va ajuntar la prova mentre el cas està fresc
Tiquet o factura, anunci o cartell amb la política de canvis, la conversa amb el comerç, fotos del producte. La prova s'ajunta ara, no pas quan te la demanen.
Va presentar el reclam a gub.uy
El tràmit és en línia i no té cap cost. Necessitareu Usuari gub.uy de nivell intermedi verificat, cèdula digital, Identitat Digital d'Abitab o TuID d'Antel.
Vaig demanar l'audiència si no hi ha resposta
És la instància on el proveïdor ha de donar la cara. Si no ve, aquesta inassistència es té com a presumpció simple en contra. Que no comparegui no és el final del camí: és una carta més per a vós.
Vaig seguir l'estat i vaig decidir si vas a la Justícia
Als 15 dies hàbils podeu trucar al 0800 7005 per saber com va. Si hi va haver acord, es compleix. Si no, i el que voleu són els vostres diners, aquest és el punt en què el cas passa a la via judicial: la restitució l'ordena un jutge.
| Cost | No té cost |
| Canal | En línia |
| Termini estimat | 45 dies |
| Consulta d'estat | als 15 dies hàbils, al 0800 7005 |
Preguntes freqüents
Seguir per aquí
Fonts
Articles, terminis i criteris contrastats el 10 d'agost del 2026 amb el text de la Llei 17.250 i amb les publicacions del Ministeri d'Economia i Finances. És informació de referència, no assessorament legal.
- IMPO — Llei 17.250 de Relacions de Consum (text complet)
- IMPO — Defensa del Consumidor
- MEF — Estic obligat a acceptar la devolució d'un producte que vaig vendre a la meva botiga física?
- MEF — Evitem conflictes amb les polítiques de canvi i devolució
- gub.uy — Consulta, reclam i/o denúncia en matèria de defensa del consumidor
- MEF — Defensa del Consumidor